Maintenance & Entreprise n°632

  • Finale
  • Maquette
  • Techniques
  • Nouvelle
  • Travail
  • Entreprises
  • Technique
  • Ainsi
  • Solutions
  • Gestion
  • Gmao
  • Maintenance
Maintenance expo 2013

Maintenance tertiaire Télémaintenance > La clé du service client au 21e siècle En dépit des avantages évidents des solutions de télémaintenance certains freins subsistent liés à l’attachement au contact humain dans le domaine du service, la force de l’habitude et les enjeux économique pour les entreprises. Exemple dans le domaine des systèmes d’alarme… Dans un monde connecté en permanence, 24h/7j, les usagers ont de plus en plus besoin de pouvoir accéder à leurs produits et services de manière instantanée, de partout et à tout moment. Bien évidemment, ils expriment cette attente aussi pour les systèmes de sécurité installés dans leurs bâtiments. Il devient inconcevable pour un particulier de se libérer pour un rendez-vous avec un technicien entre 9 heures du matin et 6 heures du soir. Ecourter sa journée de travail ou, pire, prendre une demi-journée de congé est quasi impossible. Cela peut contribuer au sentiment d'insatisfaction de la clientèle. La télémaintenance paraît bien devoir être la solution à ce problème. Elle permet par exemple des diagnostics réguliers à distance en plus de modifications simples du paramétrage du système. Dans les pays qui imposent une maintenance régulière des systèmes d’alarme reliés à un commissariat de police via un centre de télésurveillance, certains exigent deux actions par an, mais autorisent à présent que l'une d'entre elles soit effectuée entièrement à distance. Avec une technologie largement accessible aujourd'hui, les installateurs peuvent lancer ces contrôles pendant la nuit et disposer au matin de rapports complets et détaillés. Ces derniers peuvent être transmis automatiquement à leurs clients par e-mail, dans la plupart des cas. La tranquilité comme valeur ajoutée La télémaintenance peut aussi fournir de petits services qui offrent une plus grande tranquillité d'esprit à l'utilisateur final. Imaginons le cas du propriétaire d'une petite entreprise, en voyage à l'étranger qui reçoit un appel de sa secrétaire l'avertissant qu'elle a oublié de mettre l'alarme en service et qu'elle ne pourra pas retourner au bureau avant lundi matin. Un coup de fil rapide au télésurveilleur et l’opérateur pourra mettre en service l'alarme, garantir la protection des espaces surveillés, rassurer son client et susciter de nouvelles prestations de service, le tout pratiquement sans coût supplémentaire pour lui. Le télésurveilleur peut également identifier les pièces ou les portes qui n'ont pas été sécurisées ou mises sous alarme à une heure donnée. Il peut prendre les mesures nécessaires pour y remédier, en avertissant le ‘détenteur de clé’ ou même, s’il est autorisé, mettre en service le système grâce à la télémaintenance. Tout ceci constitue une importante valeur ajoutée pour l'utilisateur. Même dans le cas où une visite sur site s'impose, la télémaintenance a son rôle à jouer. Elle peut, par exemple, fournir un diagnostic du problème avant le déplacement du technicien sur site. Cela permettra de réduire le temps de la visite sur site tout en garantissant que le technicien partira équipé du matériel approprié pour le problème constaté et n'aura pas à multiplier ses visites. Sur les plus grands sites, la télémaintenance peut aussi fournir des informations détaillées au technicien sur les parties du système qui sont défaillantes et leur localisation, données essentielles pour optimiser l'efficacité de la visite et mieux satisfaire le client. Du point de vue de l'installateur, la télémaintenance est également un puissant moyen de préserver l’environnement et promouvoir la prise de responsabilité pour l’avenir de nous tous. L'empreinte carbone est devenue un thème central dans tous les secteurs d'activité, et plus particulièrement dans le secteur public : aujourd'hui, proposer un « service vert » est un atout. Les entreprises se voient imposées de plus en plus d’ « objectifs verts » et sont mises sous pression pour qu'elles se soucient davantage d'écologie. L’installateur qui sait offrir des possibilités de réduction de l'empreinte carbone, propose un axe de développement commercial à son client. Proposer la télémaintenance, même partielle, c'est déjà pouvoir se posi- La télémaintenance, outil d’optimisation des interventions sur sites 60 Octobre-Novembre-Décembre 2013 – N°632

tionner sur le marché comme prestataire de services sobres en carbone. Et cela tout particulièrement dans le service public, pour qui les objectifs sont plus ambitieux, motivés par les politiques nationales et européennes, pour une réduction significative des émissions de carbone. La télémaintenance comme service rendu La télémaintenance génère parfois chez les installateurs la crainte de perte de revenus liés à la réduction du nombre de visites de techniciens sur site. Mais la bonne question à se poser est « combien coûte une visite sur site ? ». Quand on additionne le coût du carburant, les heures de main-d'œuvre et les contrats potentiels perdus faute d'avoir su concentrer ses efforts sur des opportunités réelles, on peut légitimement se demander s'il est rentable d'envoyer un technicien sur site alors que le même service peut être rendu à distance à la totale satisfaction du client. Un calcul rapide montre que, dans bien des cas, la réponse est « non ». Nombreux installateurs perçoivent la nécessaire évolution de leur modèle économique comme la difficulté principale les empêchant d'exploiter les opportunités de la télémaintenance. Pour un installateur habitué à facturer ses visites sur site à ses clients, l'idée de facturer un service qui consiste essentiellement à appuyer sur quelques boutons est difficile à envisager. Certains ajoutent pourtant déjà un coût de maintenance fixe par mois ou par trimestre. Il est donc possible d'intégrer la télémaintenance à ce coût. Alors que les interactions en face à face se font plus rares, laissant place à des solutions plus simples et plus efficaces, et qu'Internet et la technologie mobile suscitent de nouvelles attentes chez leurs clients, les installateurs doivent s'adapter aux opportunités offertes par la télémaintenance. Investir du temps et de l’énergie pour offrir le meilleur de cette technologie, c'est s'assurer la satisfaction du client, mais aussi le bénéfice d'un positionnement « vert » et d'une gestion plus efficace des interventions. Le défi clé des installateurs consiste à construire un modèle économique robuste adapté à cette approche de la prestation de service des systèmes de sécurité, pour les entreprises comme pour les particuliers. Les installateurs qui sauront l’évaluer à sa juste mesure en tireront assurément tout le bénéfice. Maeyke Gielen* *Responsable marketing France chez Honeywell Security Octobre-Novembre-Décembre 2013 – N°632 61

Maintenance et entreprise - Découvrez la revue en version digitale

Pour vous abonner, joindre la rédaction, communiquer dans la revue ou simplement avoir plus d'informations sur votre métier, rendez-vous sur notre site internet :

www.maintenance-entreprise.com