Maintenance & Entreprise n°632

Pratique la possibilité

Pratique la possibilité d’accéder au catalogue de nos équipements et composants. » Les produits sélectionnés sont ensuite délivrés dans les 12 heures après que la commande est validée. « Ce service sur Internet s’est vu amplifié et renforcé début 2013 par une hot line, une ligne téléphonique dédiée et parfaitement opérationnelle dont les appels sont pris en charge par nos propres techniciens et opérateurs. » Ces efforts sont justifiés par une analyse toute simple : en fin de compte, toutes les solutions informatiques ne remplaceront jamais le support humain, plaide M. Dabrowski Le numéro 0810 527 527 est en mesure de répondre à l’ensemble des sollicitations formulées par des techniciens face à un équipement en situation d’installation ou d’exploitation. C’est donc un interlocuteur compétent qui intervient à distance, immédiatement. Ces « téléopérateurs » sont dotés des compétences nécessaires pour guider les interventions avec le niveau de précision technique requis et pour satisfaire les demandes les plus spécialisées. « Ces techniciens ont huit minutes maximum pour apporter une réponse susceptible d’assurer le dépannage de leur interlocuteur ». Ce qui se produit dans la grande majorité des cas. Si, dans ce laps de temps, le diagnostic apporté et la solution prescrite s’avèrent insatisfaisants, un technicien sera envoyé en intervention… Dans ce dernier cas, l’appel est transféré au service de cotation qui fera une proposition en fonction du statut du client et de son contrat de service. Le délai d’intervention sera de 48h au plus. Il faut encore souligner qu’un call center Carrier vient compléter la hot line. « 100% des appels sont traités et en moins de 12 minutes », peut se féliciter M. Dabrowski, soulignant que ce résultat a été obtenu dans les quelques mois qui ont suivi la mise en place cette année de ressources et de moyens nouveaux. La France sert en quelque sorte de pilote sur ces projets pour le groupe Carrier dont les autres entités de distribution pourraient suivre l’exemple et le modèle. Les clients sous contrat de maintenance ont peu recours à la hot line puisque Carrier assure un entretien régulier et préventif de leurs équipements, voire full service en fonction de la formule de contrat retenue. Ce seront plutôt des installateurs indépendants qui feront appel au constructeur dans le cadre d’une installation ou d’une intervention sur un équipement Carrier. Une structure nationale, une approche terrain réactive Le rapprochement de Carrier France et de Carrier Rental (voir M&E 630) s’inscrit dans la même démarche visant à renforcer et redéployer les activités de services, souligne M. Dabrowski. Parmi les technologies et nouvelles prestations dont ont été dotés les services, on pourrait citer encore les courants de Foucault, la thermographie infrarouge… Outre les 5 structures régionales fonctionnant en toute autonomie, Carrier Service s’appuie sur deux agences, l’une à Montluel, près de Lyon, desservant le grand sud et l’autre à Antony en Ile-de-France, couvrant le nord du pays. Répartis dans les régions, 14 commerciaux portrait de M. Dabrowski se consacrent spécifiquement à l’activité Service, à la promotion et au suivi des contrats de maintenance à travers la reconduction des contrats, les travaux de réparation, la vente de pièces détachées, etc. Pour répondre à des projets particuliers, le commercial Service pourra compter sur le support d’un technico-commercial « produits finis » afin de délivrer une solution appropriée. « Notre politique actuelle encourage le rapprochement entre les commerciaux de produits finis et les services », précise M. Dabrowski, transversalité facilitée par le reporting à un même responsable de région. RAPPROCHEMENT DES FILIÈRES ÉDUCATIVES Jean-François Romain Carrier doit faire face à la pénurie de techniciens que connaît toute la profession où le turn over des compétences est important. La société s’assure la fidélité de ses collaborateurs en offrant des moyens et une autonomie dans l’exercice des missions mais encore plus en s’appuyant sur une politique particulière de formation. L’entreprise développe ainsi des partenariats avec des établissements scolaires comme le centre de formation Carrier de Bourg-en-Bresse créé au sein d’un lycée technique. « Nous proposons aux lycéens des stages en alternance sur un ou deux ans, explique Guillaume Dabrowski, directeur commercial de Carrier France, et en fin de cursus ou d’apprentissage nous favorisons l’intégration de Bac Pro et BTS au sein de nos structures ». A l’interne, chaque technicien Carrier suit un parcours d’intégration de plusieurs semaines avant d’être confronté au terrain et, même alors, il fonctionnera en binôme avec un technicien expérimenté qui lui servira de tuteur. C’est seulement après ce parcours que le technicien sera jugé apte et autonome pour intervenir auprès des clients. « Nous nous devons de justifier par une réelle plus-value technique un différentiel de prix sur le marché », témoigne M. Dabrowski. 46 Octobre-Novembre-Décembre 2013 – N°632

Formation Conseil 2ème Colloque National de la Performance Industrielle organisé par le CIMI sur le thème La maintenance à distance & E-maintenance Jeudi 28 novembre 2013 à Blois Programme détaillé sur www.cimi.fr PRODUCTION Méthodes & Conduite & Organisation Automaintenance Renseignements & Inscriptions : s-prouteau@cimi.fr - 02 54 74 65 15 MAINTENANCE MAITRISE MANAGEMENT Méthodes & Matériels & Technologies & DES ENERGIES Animation d’équipe & Organisation Structures Systèmes industriels Efficacité énergétique Communication CIMI - 8 rue de l’Azin - 41018 BLOIS CEDEX 02 54 74 65 15 ventes@cimi.fr Partenaire de vos formations industrielles depuis 30 ans MAINTENANCE Management & Organisation, Méthodologie & Techniques, Diagnostic, Gestion technico-économique, Méthodes & Outils analytiques, Stocks, Contrat, Facilities & Immobilier, Sécurité dans les interventions de Maintenance, Maintenance dans les établissements de santé, Certifications Responsable & Méthodes Maintenance. MANAGEMENT OPERATIONNEL Management de proximité, Gestion de projets, Transfert de compétences, Communication, Résolution de problème... PRODUCTION Conduite & Réglage des équipements, Pré-diagnostic & Méthodologie d’intervention, Méthodes & outils de la performance, Amélioration continue, Achats de production, Indicateurs & Tableaux de bord, Sécurité en production. MAITRISE DES ENERGIES Contexte et réglementation, Efficacité énergétique, Gestion Technique Centralisée, Réseaux tertiaires & régulation CVC. TECHNIQUES INDUSTRIELLES Automatismes/Supervision/Réseaux, Informatique appliquée, Electrotechnique/Variation de vitesse, Régulation/Instrumentation, Mécanique, Métrologie, Soudage - Qualification, Robotique, Oléohydraulique, Pneumatique, Pompes/Vide, Froid/Climatisation - Attestations d’aptitude, Logiciel de simulation de process. Ingénierie de formation, Conseil Formations/action Interentreprises (220 stages) & Intra-entreprise sur mesure Evaluation de compétences Programme de diffusion technologique www.cimi.fr Octobre-Novembre-Décembre 2013 – N°632