Maintenance & Entreprise n°632

  • Finale
  • Maquette
  • Techniques
  • Nouvelle
  • Travail
  • Entreprises
  • Technique
  • Ainsi
  • Solutions
  • Gestion
  • Gmao
  • Maintenance
Maintenance expo 2013

Octobre-Novembre-Décembre 2013 – N°632

Pratique Prestataire de services > Redéfinir la notion de services Depuis un an Carrier renforce le déploiement de moyens techniques et humains pour développer une offre de services concurrentielle et des contrats de maintenance attractifs. au contrat des machines dont l’entretien et la maintenance nous sont confiés ». Ces repairs peuvent concerner des remplacements de compresseurs ou de pièces comme les détendeurs etc. Carrier Service existe en fait depuis de nombreuses années, explique Guillaume Dabrowski, directeur commercial de Carrier Distribution. Cependant jusqu’en 2002, seulement la moitié des stations techniques de Carrier dédiées au service était composée de partenaires agréés. « C’est à cette époque que nous avons pris la décision d’arrêter les sites agréés et d’augmenter les compétences de nos propres techniciens », précise M. Dabrowski. « Cette nouvelle stratégie avait pour objectif de préserver notre propre maîtrise technique et commerciale de cette activité de services, et avait également pour but de nous permettre de développer la formation de nos techniciens. » Technicien de service Carrier, il assure ! Carrier Service s’appuie aujourd’hui sur une équipe nationale d’une centaine de techniciens, répartis sur cinq grandes zones du territoire, calquées sur les régions de vente. Au sein de chaque région, un responsable Service chapeaute une équipe de techniciens. « Chacun de nos techniciens a pour fonction d’assurer la bonne réalisation des contrats de maintenance auprès du parc d’équipements de nos clients », précise Guillaume Dabrowski, « mais également d’assurer la mise en service des produits distribués par la force de vente, d’assurer la garantie afférente à ces produits et enfin d’assurer les travaux que nous appelons repairs liés La vision du service mise en œuvre chez Carrier Service s’avère à la fois plus large et foncièrement différente de que ce que l’on appelle communément, dans la distribution, le SAV (service après-vente). « C’est notre technicien qui constitue la première interface entre Carrier et ses clients », développe ainsi M. Dabrowski, « et la démarche commerciale est en fait bel et bien initiée et effectuée dans un premier temps par le technicien Carrier. Car c’est bien le technicien qui est, de par son action au quotidien, la vitrine de la société. Et c’est pourquoi nous avons redéfini la notion même de service dont, pour nous, le technicien est le pivot. » Chaque technicien est ainsi considéré comme un « ambassadeur de la marque ». Pour être pleinement et concrètement à la hauteur de cette ambition, des solutions ont été mises en œuvre pour accroître l’efficacité et la réactivité. Par exemple, en début d’année, tous les véhicules des techniciens ont été équipés de systèmes GPS. Chaque technicien est désormais en communication directe et permanente avec les bureaux qui lui transmettent instantanément les coordonnées précises des sites clients, données fournies en temps réel depuis la base SAP de la société. Déploiement de moyens au service des équipes « Nous avons mis en place depuis quelques années des solutions informatiques de soutien à la stratégie de services, comme par exemple la commande directe des pièces détachées via un site Internet dédié. 24 heures sur 24, c’est-à-dire même aux heures de fermeture de nos bureaux, tous les clients, et notamment les installateurs des produits, ont ainsi Octobre-Novembre-Décembre 2013 – N°632 45

Maintenance et entreprise - Découvrez la revue en version digitale

Pour vous abonner, joindre la rédaction, communiquer dans la revue ou simplement avoir plus d'informations sur votre métier, rendez-vous sur notre site internet :

www.maintenance-entreprise.com