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Maintenance & Entreprise n°625

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Pourquoi les arrêts sont incontournables

GMAO Retour

GMAO Retour d’expérience > GMAO sur étagère ou sur mesure ? Société d’efficacité énergétique la société CRAM a fait appel à CORIM Solutions afin de se doter d’une solution GMAO mobile. Une expérience riche d’enseignements. La société CRAM assure la mise en œuvre, l’exploitation et la gestion globale d’installations thermiques : chauffage, ventilation et climatisation. Ses clients sont principalement des collectivités locales (piscine, école, mairie), des copropriétés, des bailleurs sociaux et des industriels. Son métier est de garantir un confort thermique tout en maîtrisant la consommation d'énergie, de concevoir et de mettre en œuvre des solutions d'énergies renouvelables pour répondre aux attentes de ses clients. Un véritable projet d’entreprise La définition du projet a été initiée fin 2009 et présentée aux collaborateurs au mois d’avril-mai 2010 : créer une plateforme centralisée pour piloter la planification des 300 techniciens de l’entreprise. Dans ce projet, la mise en œuvre d’une GMAO est très vite apparue comme un pré-requis. En avril 2010, une consultation est lancée par CRAM avec l’aide du CXP. « Nous avons établi rapidement le cahier des charges, car nous avions une idée assez précise de ce que l’on souhaitait », commente Régis Bejanin, Directeur Général adjoint de CRAM. Parmi les objectifs qui lui ont été assignés, le projet devait assurer l’ordonnancement automatique et optimisé des interventions. « Au cours de la consultation, nous avons eu la chance de trouver auprès de CORIM un outil qui répondait parfaitement à nos besoins métier », explique Régis Bejanin. « CORIM a su démontrer la complétude fonctionnelle de son outil logiciel sur notre métier », ajoute Patrick Leclerc, responsable du système d’information de CRAM, poursuivant : « Un modèle de données qui nous a paru très simple à appréhender. Quand, lors des démonstrations, nous demandions des évolutions de paramétrage, celles-ci étaient rapidement mises en œuvre ». Au mois de juillet 2010, CRAM et CORIM signent leur contrat et en septembre 2010, le projet démarre : les mois d’octobre et novembre sont consacrés à la rédaction des spécifications générales du projet. Dans le même temps, CORIM assure le paramétrage et développe les spécificités particulières du projet, notamment les interfaces avec le système d’information existant de l’entreprise. Les mois de janvier, février et mars 2011 permettent de valider les différentes adaptations. Au mois d’avril, l’application peut être mise en production. Planification et outil de mobilité CORIM Solutions a en outre mis en place un partenariat avec la société 360° Scheduling pour l’intégration du moteur d’optimisation (www.360scheduling.com). La planification des intervenants est ainsi réalisée à partir de différents critères de pertinence et paramètres : niveau d’urgence de l’intervention, disponibilité des intervenants et compétences nécessaires, enchaînement des interventions, optimisation des temps de déplacement et des distances, etc. La formation initiale indispensable pour la prise en main doit être prolongée par un accompagnement des techniciens Les techniciens ont été équipés de PDA Motorola, un modèle qui héberge l’application - on n’est donc pas on line - et est utilisable en zone d’ombre. La synchronisation est réalisée dès que le réseau est accessible. Le technicien accepte l’intervention, déclare son arrivée sur site et la fin d’intervention. Une feuille de pointage est automatiquement dressée en fin de journée qui peut alors être validée et complétée de commentaires. CORIM a laissé toute liberté dans le choix du PDA. CRAM a approché en direct des fournisseurs avec le soutien de Nomadvance. Intégrateur de produits de mobilité, Nomadvance a mis en œuvre la gestion de la plateforme technique pour l’administration des PDA. Un modèle de PDA préalablement retenu n’a pas donné satisfaction : moins rapide, moins ergonomique à la manipulation et d’une réception défaillante, ce premier modèle a été rapidement écarté. « C’est l’expérience sur 36 Mars 2012 - N°625

GMAO le terrain qui prime », conclut M. Béjanin. Un site pilote pour valider la solution Les premiers tests sur le terrain ont débuté en avril 2011 en Normandie, sur le secteur de Fécamp. L’accueil et la prise en main par les premiers techniciens se sont révélés très positifs. Néanmoins, les difficultés techniques liées aux synchronisations de PDA sont venues ternir le bon ressenti initial des techniciens. Une cellule spécifique a été mise en place afin de résoudre rapidement ces problèmes techniques. « Malgré la qualité du matériel, il a fallu travailler avec CORIM afin de procéder à des réglages de plus en plus fins pour améliorer ces temps : cela s’est révélé délicat à mettre au point », avertit Patrick Leclerc. Une autre difficulté a été la mise au point des paramètres susceptibles d’influencer la planification. Ils sont très nombreux et leur prise en compte de façon hiérarchisée est délicate, précise Eric Dhaussy, responsable de la nouvelle plateforme de pilotage CRAM. Enfin, le retour d’expérience des techniciens a permis d’identifier un certain nombre d’évolutions dont un grand nombre sont déjà mises en œuvre. La formation initiale d’une demi-journée voire une journée pour la prise en main doit être prolongée par un accompagnement des techniciens. Deux supports hot line ont été mis en place pour les techniciens : un accompagnement technique pour résoudre les difficultés sur PDA, un accompagnement fonctionnel pour le bon usage de l’application. « A ce jour, l’expérience est suffisamment probante pour démarrer le déploiement généralisé. Nous sommes en train de définir le planning et les moyens à mettre en œuvre » se réjouit Eric Dhaussy. Un esprit d’équipe et de partenariat « Le partenariat entre CRAM et CORIM / 360 Scheduling est de très grande qualité. Chacun écoute l’autre et intègre les contraintes du projet. Les équipes se respectent mutuellement et tous les collaborateurs sont impliqués à fond dans le projet » reconnaît Régis Bejanin. Ceci est bien entendu une des clefs du succès. F. P. Les bénéfices de la solution Parmi les objectifs opérationnels qui sont assignés à un projet de mobilité, il est généralement demandé de garantir l’affectation des équipes d’intervention, c’est-à-dire que le technicien ayant les bonnes compétences soit envoyé au bon endroit, au bon moment ; d’assurer le déploiement d’un outil de gestion et de planification des interventions, mais aussi l’optimisation des temps d’activité des techniciens, des dispatcheurs, des administratifs ; enfin permettre la mise en place d’une cellule d’ordonnancement à un niveau national. Mais d’autres gains plus qualitatifs sont généralement au rendez-vous : - Réduction des coûts en optimisant l’activité : optimisation du planning de tournées, des ressources, réduction de la facture carburant. - Gain de temps : diminution des trajets entreprises/clients inutiles, impact écologique, et diminution des coûts/homme par une meilleure utilisation des ressources ; réduction des temps administratifs par la suppression des doubles saisies des informations. - Amélioration de la qualité de la relation client, de la qualité de service : réactivité, suivi client, traçabilité. Cette valorisation de l’image de l’entreprise concourt à faciliter son développement commercial. -Optimisation globale des performances de l’entreprise. Solutions GMAO de mobilité CORIM Business et CORIM Touch L’entreprise CRAM a retenu la solution GMAO CORIM Business et CORIM Touch qui offre 30 accès simultanés, à disposition de 200 voire 300 techniciens mobiles à équiper. CORIM Business assure la gestion globale de l’activité et la prise en charge des appels clients (réception et enregistrement). La planification automatique des interventions est réalisée via le moteur d’optimisation 360° Scheduling. La solution permet l’envoi automatique des informations et des demandes d’intervention sur CORIM Touch (extension nomade PDA de CORIM Business) au technicien intervenant le plus adapté (prise en compte de ses compétences, localisation, disponibilité). La planification des intervenants est ainsi réalisée à partir de différents critères de pertinence et paramètres : niveau d’urgence de l’intervention, disponibilité des intervenants et compétences nécessaires, enchaînement des interventions, optimisation des temps de déplacement et des distances… CORIM Touch reçoit les informations suivantes : interventions à réaliser avec la localisation, l’objet, la nature, les alertes et consignes, les tâches et les relevés de valeurs à faire. Une fois l’intervention réalisée sur le terrain, l’application renvoie le compte rendu d’intervention, avec tous les temps techniques (temps d’attente, de diagnostic), les relevés, les éléments de paye (heures, frais) et prime, la signature client, mais aussi les points GPS de chaque changement de statut. CORIM Touch, fonctionne en mode ON ou OFF line. Il peut aussi être utilisé avec un ordonnancement piloté ou autonome. Le planning est mis à jour en temps réel suivant l’avancement (appel, préventif, retour compte-rendu) et la géo-localisation. Les développements à venir pourront porter sur les gammes de maintenance et la gestion des contrats, la mise en place d’un accès web permettant aux clients de suivre l’état de leurs installations, de suivre l’état de leurs demandes et l’avancement des interventions. Et pourquoi pas l’envoi de SMS au client pour une communication encore plus réactive… Mars 2012 - N°625 37

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